Ook al doe je als webshop eigenaar nog zo je best er zullen altijd mensen met klachten komen. Over de producten, je website, de bezorging en over dingen waar je echt niks aan kunt doen. Hoe je met deze klachten omgaat kan zeer bepalend zijnvoor het succes van je webshop. Niet alleen omdat klagende klanten zorgen voor negatieve reclame maar ook omdat je een kans voorbij laat gaan om iets te leren van je klanten. In deze post zal ik kort proberen uit te leggen hoe ik klachten behandel (zowel technisch als inhoudelijk).
Technische kant van het verhaal
De meeste klachten van je klanten zullen binnenkomen via de e-mail, of het moet zo erg zijn dat ze aan de telefoon hangen wat alles lastiger maakt. Alle e-mail die wij ontvangen komt binnen in OsTicket. Automatisch krijgen mensen een e-mail waarin we uitleggen dat hun e-mail is ontvangen en dat we binnen 24 uur antwoord zullen geven. Bovendien zorgt dit systeem ervoor dat je alle e-mail netjes bij elkaar hebt en het geeft je de mogelijkheid standaard antwoorden te definieren zodat je deze makkelijk naar mensen kunt sturen.
Dit kan natuurlijk ook in je e-mail programma naar keuze maar ik geef hier de voorkeur aan omdat ik persoonlijk op deze manier contact met klanten en andere contacten goed gescheiden kan houden.
Inhoudelijke afhandeling
Als mensen klagen over je producten, website of bezorging laten ze weten dat ze het gevoel hebben geen waar voor hun geld te krijgen. Elke klacht is, zeker in het begin, een belangrijk leermoment. De kans is groot dat de klager slechts het topje van de ijsberg is en dat er nog een hoop mensen met een identieke klacht/probleem rond lopen. Neem dan ook elke klacht serieus en leer van je fouten. Bovendien zijn mensen positiever over een bedrijf als klachten goed opgelost worden dan wanneer de service foutloos is.
Klachten over de bezorging
Veel webshops beloven iets in de trant van “vandaag voor xx:xx uur besteld, morgen in huis”. Helaas is dit niet altijd waar te maken en klanten klagen hier regelmatig, terecht in mijn ogen, over. Pas bij klachten over de bezorging op om de schuld af te schuiven op een andere partij (logistiek of fullfillment), daar heeft de klant niks aan. Die wil simpelweg weten waar de bestelling blijft en komt met die vraag bij jou. Mijn ervaring is dat in 80% van de gevallen mensen alleen willen weten of hun bestellling onderweg is en tevreden zijn als ze horen dat de bestelling waarschijnlijk een klein vertraging hebben opgelopen. Daarmee is dan vaak de kous af en iedereen tevreden. Soms hebben klanten hun bestelling echt nodig en hebben ze de tijd/ of het geduld niet om langer te wachten. In dat geval bieden wij altijd aan om de bestelling retour te sturen en alle portokosten voor onze rekening te nemen.
Helaas bestaan er ook mensen die misbruik van de situatie proberen te maken. Ik heb een aantal e-mail gehad van klanten die allemaal met het nieuws kwamen dat de bestelling niet was aangekomen. Onze bestellingen gaan niet via pakketpost en er is dus ook geen mogelijkheid om deze bewering te controleren. Bij de eerste e-mail heb ik de bestelling onmiddelijk opnieuw laten opsturen, toen in de week daarna meerder e-mails met dezelfde klacht binnenkwamen begon ik eerste te twijfelen aan onze logistieke partijen. Tot ik, door puur toeval, zag dat alle bestellingen waar het over ging afkomstig waren van het zelfde IP-adres. Iemand probeerde dus de boel te belazeren maar was wel zo slim om de bestelling naar verschillende mensen te laten opsturen. Iemand was duidelijk van plan over onze rug Sinterklaas te kunnen spelen.
Zoek altijd naar de beste oplossing voor de klant maar wees wel kritisch en geloof niet iemand op zijn of haar mooie e-mails.
Klachten over defecte producten
Het blijft mensenwerk en soms gaan er helaas dingen kapot. Als mensen aangeven dat een gekocht product kapot is of niet werkt dan sturen we meteen een nieuwe examplaar op. Wel laten we daarna de klanten het defecte product retourneren zodat we kunnen onderzoeken wat er mis was en dat mensen ook weten dat ze de boel niet kunnen belazeren. Helaas is iemand ook weleens zo vriendelijk geweest om ons een steen op te sturen…..
Eind goed, al goed?
Klinkt misschien heel raar maar het oplossen van een klacht geeft mij bijzonder veel voldoening, bijna nog meer dan het leveren van perfecte service en producten. En onthou dat een goede opgeloste klacht een betere indruk bij klanten achterlaat dan “vlekkeloze service”. Ben zeer benieuwd naar hoe de rest van de lezers klachten, inhoudelijk en technisch, aanpakt.
PS: Dit is de eerste keer dat er een gastblogger op webwinkelblog een post schrijft. Lijkt het je ook wat? Neem dan contact met me op.
Over de schrijver van dit bericht: Dennis Böck. 18 jaar en eigenaar van www.dlcmoto.nl en mede-eigenaar van www.lasouris.nl. Vind ondernemen hartstikke leuk en wilt dat voor altijd blijven doen!
"Van Student tot Internet Miljonair" ook te gek vind.
Download hem nu gratis.
{ 20 reacties… lees ze hieronder of reageer zelf }
Leuke blog! Hoe heb je het probleem uiteindelijk opgelost met de klant die Sinterklaas probeerde te spelen?
Ja daar ben ik eigenlijk ook wel benieuwd naar Dennis!
@Mitch @Daniel Die hebben uiteindelijk twee bestellingen gratis gehad volgens mij. De schade viel dus wel mee. Heb nog even overwogen om aangifte te doen maar niet gedaan omdat het lastig hard te maken is bij de Politie.
Leuk en interessant artikel!
Zelf ben ik een beginnend webwinkelier en heb nog niet te maken gehad met klachten. Wel heb ik aan winkels verkocht. Toen had ik heel soms te maken met klachten. Meestal gaf ik dan 2 nieuwe exemplaren, zelfs als ik zeker wist dat het mijn fout niet was. Dit zorgde voor veel vertrouwen.
De policy die ik nu hanteer is dat ik ervan uitga dat de klant eerlijk is. Als er iets fout gaat ligt het probleem dus bij mij. Het doel is immers een dik tevreden klant.
Natuurlijk zal het een keer voorkomen dat er misbruik van gemaakt wordt. Ik denk alleen dat dit misbruik niet opweegt tegenover de positieve reclame van tevreden klanten!
Was trouwens wel benieuwd wat voor bericht/telefoontje je hebt verstuurd naar de oplichter?
Telefoon nummer klopte niet en op e-mail kwam geen reactie meer. Maar ik kan je zeggen dat wat in de e-mail stond niet voor herhaling/publicatie vatbaar is.
@Ralph Dat de fout bij mij ligt is ook nog steeds mijn uitgangspunt. Een tevreden klant is goud waard en een negatieve klant is als een olifant in een porselein kast (geen succes).
Een goed opgeloste klacht is een klant voor het leven… althans dat is tot nu toe mijn ervaring.
Alle klanten waarbij de klacht direkt werd opgepakt en naar tevredenheid opgelost, hetzij nieuwe waar sturen, hetzij (een deel) geld terug zijn op dit moment mijn vaakst terugkerende klanten.
Mitch,
Ik ben eigenlijk ook erg benieuwd naar jouw ervaringen omtrent klachtenafhandeling. Je vertelde (als ik me niet vergis) dat je afgelopen vakantieperiode niet de meest succesvolle zakelijke periode was (op het gebied van klanttevredenheid). Kun je aangeven hoe je deze problemen verholpen hebt?
Gr. Bram
@Mitch Dat wil ik ook wel graag horen.
@Rene Helemaal mee eens, bij elke klacht (hoe klein of ‘zeurderig’ ook) probeer ik me in de schoenen van mijn klanten te verplaatsen. En dan stel ik me zelf de vraag: “Wat zou ik nu als reactie/oplossing willen?”
Een goed opgeloste klacht is vaak betere reclame dan perfecte service. Je zou bijna fouten gaan maken om die dan razendsnel en goed te verhelpen…..
Wij versturen onze producten ook niet als pakketje, en hebben dus geen Track & Trace mogelijkheid. Van te voren hadden we verwacht dat mensen hier misbruik van gingen maken, en dus hadden we dit ingecalculeerd in onze prijzen. Maar gelukkig, m’n vertrouwen in de mensheid is weer helemaal terug, want na meer dan 1000 enveloppen is er pas eentje kwijt geraakt
Verder is onze ervaring wat betreft klachten over levertijd inderdaad ook dat klanten graag even willen horen dat het echt onderweg is, en niet boos worden als het een dag langer duurt. Waar we wel ooit (terechte!) klachten over krijgen, is de trage afhandeling van Kiala als iemand voor die verzendwijze kiest. Die krijgen het ooit voor elkaar om een pakketje 2 weken (!!) onderweg te laten zijn!
Slim Robbert, om je url niet te noemen ;-P
Ik ben in de zomer inderdaad een aantal weken weg geweest en dit was niet de beste periode inderdaad, zowel qua omzet als qua gezeur niet.
Hoewel we een telefoonaanname bedrijf hebben die onze tel opneemt en klanten dus te woord kan staan, weten deze met sommige vragen ook geen raad. Mijn collega Ulco nam wat vragen voor zijn rekening, dus zo is het grotendeels wel opgelost.
Toen ik terug kwam druppelden er nog wel wat klachtjes binnen van mijn vakantieperiode. Deze heb ik gewoon overdelivered. Dus opgestuurd wat ze wilden plus nog een paar extra eiwitrepen of andere dingen erbij. De helft korting gegeven op een bestelling, van dat soort dingen. Ik ben de lulligste niet. Hoort bij het ondernemen / risico van het vak. Geen gezeur garantie werkt toch altijd het beste.
Dit kwam vandaag voorbij bij PayPal, wellicht ook interessant voor ander webshop mensen.
Online Seminar over hoe je meer bezoekers uit Google kan halen. Inschrijven kan volgens mij alleen als je een PayPal account hebt.
https://www.onlineseminar.nl/PayPal/Seminar.aspx?seminar=ddf9dde3-6f13-48b8-8720-f31bd510a015
Leuke Blog Dennis, moet je vaker doen
Wat betreft OSticket, heb jij hier misschien een Nederlandse vertaling van beschikbaar? Of andere tips hoe ik deze optimaal kan instellen voor mijn webwinkel?
@Ewout Bedoel je voor de interface of voor de e-mails die naar de mensen gaan? Neem even contact met mij op dan kan ik je wellicht helpen.
Wij leveren uitsluitend met handtekening bij ontvangst. Dit kan aan de deur zijn of op een ophaalpunt. TNT, DPD, DHL en Kiala bieden hier hele goede oplossingen voor.
Doordat we uitsluitend leveren met handtekening bij ontvangst zijn we in staat om de bewijslast om te draaien.
Als aanvulling daarop maken we gebruik van de mogelijkheid om vooraf de betrouwbaarheid van een klant te controleren. Het risico is hiermee tot onder de procent gedaald.
@Sander Hoe controleren jullie de betrouwbaarheid van de consumenten? En om wat voor producten het gaat? Onze producten zijn klein en niet erg duur vandaar dat we het risico nemen door de pakketen via de post op te sturen.
Goedemiddag,
Graag wil ik van personen hun ervaring weten met het verzenden van pakketten. Wij zelf versturen pakketten tot 30 kg via TNT / postkantoor.
Nu vond ik een nieuwe site http://www.shops-united.nl waar je pakketten zeer voordelig mee kunt verzenden. Heeft er iemand ervaring mee ?
Jana, kijk eens bij de blogpost goedkoper pakketten verzenden, daar staan een heleboel tips en ervaringen.
shops-united ken ik niet en de site komt mij persoonlijk niet heel erg betrouwbaar over.
Hallo Jana,
aanrader
Ik heb een aanmeldingsformulier op shops-united.nl ingevuld op het linkje post collectief en ben binnen 24 uur gebeld door Post collectief
Krijg nu een account en kan met zeer leuke korting en facturatie achteraf pakketten verzenden.
hoi Dennis,
hele leuke heldere blog!
ken je deze? ik had een bestelling geplaatst bij een webshop en het pakketje zou worden verstuurd via ‘pakketpost TNT’ de kosten daarvan zijn dus € 6,75. in rekening gebracht en vooraf betaald. ik kreeg het artikel thuisgestuurd in een plat envelopje met een postzegel van € 0,88. op de site en op mijn nota staat ‘TNT-POST Verzending Nederland Pakket’. toen ik aangaf hier moeite mee te hebben werd er verklaard dat dit ‘behandelingskosten’ zijn en verder gaven zij niet thuis. ik ben hier boos over, dit is misleiding van je klanten. wat vind jij daarvan en hoe zou jij dat oplossen?
groeten en veel succes met je webshop, zo te horen kom je er wel! je klanten zijn je bedrijf namelijk en jij snapt dat!!!
Zie ook klachtenblog.nl